3分でわかる！カスハラって何？苦情や要望との違いと対策は？

カスハラとは

カスハラとは、客からのハラスメント行為を指します。具体的には、客から従業員に対して、暴言や暴力、セクハラなどの不当な行為が行われることを意味します。近年、サービス業を中心に問題視されており、従業員の心身の健康や働きがいに悪影響を及ぼすことが指摘されています。

カスハラと苦情の違い

カスハラと苦情は、ともに客から従業員に向けられるものですが、その内容と目的が異なります。苦情は、商品やサービスに対する不満や改善要求を表明するものであり、建設的な目的を持っています。一方、カスハラは、従業員個人に対する攻撃や侮辱を目的としており、建設的な意図はありません。

カスハラと要望の違い

要望は、商品やサービスに対する具体的な改善提案や追加の依頼を示すものです。一方、カスハラは、従業員個人に対する不当な要求や威圧的な態度を取ることを指します。要望は、業務上の必要性に基づくものですが、カスハラは、個人的な感情や欲求に基づくものです。

カスハラの具体例

カスハラには、様々な形態がありますが、以下のような行為が該当します：

• 大声で怒鳴る、暴言を吐く
• 身体的な暴力をふるう、物を投げつける
• 性的な言動や身体的接触を強要する
• 不当な要求や無理難題を押し付ける
• 人格を否定するような言葉を浴びせる

カスハラへの対策

カスハラに対処するためには、以下のような対策が有効です：

1. 社内での研修や啓発活動を通じて、カスハラについての理解を深める
2. カスハラ発生時の対応マニュアルを整備し、従業員に周知する
3. カスハラ被害を受けた従業員をサポートする体制を整える
4. 悪質な客に対しては、毅然とした態度で対応し、必要に応じて法的措置を取る

まとめ

カスハラは、サービス業従事者の尊厳を傷つけ、働く意欲を損なう重大な問題です。苦情や要望との違いを理解し、適切に対処することが求められます。企業は、カスハラ防止に向けた取り組みを進め、従業員が安心して働ける環境づくりに努めるべきでしょう。